3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時、行李無人幫助搬運

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時給些額外好處。

4、對異常事件的投訴

無法買到機票，因天氣的原因飛機不能及時起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

5、客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時耐心，對客人確實存在的問題熱情幫助解決。

6、客人故意挑剔、無事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

客房服務(wù)客人不滿意的因素

1、電梯鈴響后梯口無人迎送客人。

2、忘記客人的留言。

3、未聽懂客人講話的意思便作出回答。

4、對來訪客人不夠熱情。

5、不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時間。

6、無熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號碼。

7、無及時收回客人用過的餐具。

8、擺放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無及時撿起。

10．無及時清理電梯口煙灰桶的臟物。

11、床單有頭發(fā)和污跡。

12、沒有及時維修房間有毛病的電器設(shè)備。

13、電話機有異味，聽客人的電話。

14、偷看客人的信件，聽客人的電話。