6、將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時解決。

7、對極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時要做到維護國家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8、代表總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。

9、檢查落實。

10、將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時提供針對性的服務，避免客人再次投訴。

11、建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對待是處理投訴的有效辦法。

1）按客人投訴動機分：

①建設(shè)性投訴：酒店應表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：應當眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：應讓客人有喧泄機會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補償?shù)耐对V：應區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補償。

2）按客人投訴的強烈分：

①對于一般性投訴：應以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問題解決不了。

②對于強烈的投訴：應由酒店領(lǐng)導出面，以表達對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴大。

投訴分類

1、對設(shè)備的投訴

對空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問題的解決。

2、對服務態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。