“面對困難，我們需要的是自強不息，扎扎實實地做好可以做好的事情，自我充電、自我賦能，以工匠精神為迎接終將會到來的行業(yè)下一個發(fā)展周期而做好準(zhǔn)備?！?br />
“特別值得注意的是，與前兩年房價疲軟，出租率持續(xù)攀升相反，今年則呈現(xiàn)出房價微漲，出租率顯著下降的局面......2018年出租率持續(xù)走低的態(tài)勢會怎樣影響行業(yè)未來走勢，對此我們需要密切留意。”中瑞酒店管理學(xué)院首席顧問、酒店業(yè)研究中心主任張潤鋼表示，不幸的是，由于多種原因，2018年出現(xiàn)的短暫小陽春果然沒在2019年得以延續(xù)，主要業(yè)績指標(biāo)出現(xiàn)了斷崖式的下降，行業(yè)又一次陷入了困境。

01 行業(yè)再次入冬

浩華公司曾于今年8月發(fā)布了2019年下半年的景氣指數(shù)。數(shù)字顯示，自去年同期較上半年出現(xiàn)微跌后，進入2019年后則急轉(zhuǎn)直下，連續(xù)下跌。-32這一指標(biāo)已經(jīng)逼近了2013年下半年的最低值，行業(yè)再次入冬已是不爭的事實。

640.webp.jpg

四季度，各上市公司紛紛發(fā)布前三季度財報。錦江、華住、首旅三大酒店概念上市公司的數(shù)據(jù)也從另外一個方面予以印證。

640.webp (1).jpg

640.webp (2).jpg

三大上市公司的相關(guān)數(shù)據(jù)基本上可以代表行業(yè)的整體狀況，繼2013年后，中國酒店業(yè)再次入冬的現(xiàn)實使得全行業(yè)面臨著重大挑戰(zhàn)，更為嚴(yán)峻的是，目前還看不到緩解的跡象。

日前更聽說北京一家知名國際品牌酒店的老總因沒有完成業(yè)績指標(biāo)被炒，家庭也因此破裂。此案雖不具有普遍意義，但嚴(yán)冬帶給酒店從業(yè)人員的寒意卻是實實在在的客觀現(xiàn)實。

02 行業(yè)運行質(zhì)量持續(xù)低迷

難看的不僅僅是經(jīng)營數(shù)字，還有整個行業(yè)的運行質(zhì)量。由于工作的原因，我自己平均每個月會有兩次以上的外出住店機會，撇開專業(yè)的角度，僅從一般客人的住店感受而言，也很難有堪稱良好的體驗。管理層懈怠、員工缺乏培訓(xùn)及督導(dǎo)已是行業(yè)通病。記得今年在北方地區(qū)一家酒店組織大會，店方在工作落實上環(huán)環(huán)脫節(jié)，我只好親自出面與店方領(lǐng)導(dǎo)交涉，之后又做了一遍巡查，也未看到明顯改觀。等到午夜回到房間時發(fā)現(xiàn)，清晨換下且被我包裹好的襪子內(nèi)褲已經(jīng)被手洗過并涼到衛(wèi)生間的晾衣繩上了。一個像我這樣的老飯店人，做夢也不會想到，一個一本正經(jīng)的投訴竟然產(chǎn)生了這樣一個令我哭笑不得的“成果”。

當(dāng)然這個帶有戲劇性的事件只是一個偶然，更多經(jīng)常性發(fā)生的則是大家已經(jīng)見怪不怪、習(xí)以為常的“小問題”，在此僅就在幾十平方米的客房內(nèi)發(fā)生的遭遇吐吐槽。

類別一：插座位置不科學(xué)、數(shù)量不足；沒有不間斷電源；開關(guān)與照明對應(yīng)性差；wifi連接繁瑣且不穩(wěn)定；衛(wèi)生紙架安裝的位置不便于拿?。贿b控器操作極為繁瑣......姑且稱之為影響便利性的問題。

類別二：噪音；枕頭及棉織品影響睡眠；窗簾遮光效果差；室內(nèi)干濕度差；淋浴房過于狹??；熱水出水緩慢、水壓不足且水溫不穩(wěn)；下水不暢；淋浴房密封差...... 姑且稱之為影響舒適性的問題。

類別三：難以撕開的客用品包裝；低質(zhì)量的牙刷、須刨；劣質(zhì)的床頭便簽及鉛筆......姑且稱之為客用品質(zhì)量問題。

類別四：費事又會給客人造成麻煩的開夜床操作；時常使客人尷尬的“客人進房即送茶”服務(wù)；“及時”收走客人僅使用一次的牙具、拖鞋等......姑且稱之為機械執(zhí)行SOP的問題。

試想，當(dāng)這些“小問題”集中出現(xiàn)時，住店客人該是什么樣的感受？

眾所周知，酒店的核心產(chǎn)品就是客房、前廳和以早餐為主要代表的餐飲。前廳服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量主要是由流程的科學(xué)性和員工的經(jīng)驗來決定的；餐飲，特別是早餐的質(zhì)量主要依靠的是標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范；而客房則主要取決于設(shè)備設(shè)施的品質(zhì)（不一定是檔次）。

近年來，一直有一種認(rèn)同度不低的說法，就是行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下是員工待遇過低造成的。對此需要具體情況具體分析。在上述例舉的客房區(qū)域諸多問題中，大多與員工操作沒有半毛錢關(guān)系。即使類別四的問題中，也多是由于過度操作造成的。從邏輯上講操作減量一般并不會引起員工的反感。

必須承認(rèn)，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下的根子在上不在下。員工待遇低只是影響行業(yè)運行質(zhì)量的一個因素，但絕對不是唯一因素，它不應(yīng)該成為管理層（含業(yè)主）缺少作為的一個擋箭牌。

03 集團排名亦喜亦憂

不久前，《HOTEL》雜志公布了最新的全球酒店集團排序，曾于2016年收購了喜達屋的萬豪，仍然穩(wěn)居榜首。中國的錦江集團在2018年完成了對麗笙酒店集團的收購后一舉增加了近20萬間客房，排名升至全球第二。

在榜單的Top 50之列，中國的酒店集團占據(jù)了12個席位，依次是：錦江、華住、首旅如家、格林、東呈、尚美、開元、住友、香格里拉(香港)、萬達、港中旅、金陵。

640.webp (4).jpg

640.webp (5).jpg

640.webp (6).jpg

640.webp (7).jpg

經(jīng)過并不太長時間的奮斗，中國本土酒店集團成批量地進入全球50強，可喜可賀。特別是即使老牌的酒店集團強國如美國也不過在50強中占18席。

然而，在規(guī)模排名大踏步前進的同時，集團綜合素質(zhì)并沒有得以同步提升，錦江雖然在排名上已經(jīng)躍居全球第二，但公司的市值卻在逐年下滑，首旅如家的情況也基本相似。

640.webp (8).jpg

前年，某專業(yè)公司曾經(jīng)對當(dāng)年排名全球前十的酒店集團進行價值分析，其方法是用公司市值除以當(dāng)年該集團所管理的酒店客房總數(shù)，得出每間客房的估值。結(jié)果顯示排名前十位中的萬豪、希爾頓、洲際、溫德姆、雅高、國際精選、最佳西方等國際酒店集團平均每間客房的估值為15萬元人民幣，三家進入前十的中國本土酒店集團每間客房的估值為6萬元人民幣，差距顯而易見。

綜上所述，中國本土酒店集團在基本完成規(guī)模上跨入世界先進水平之后，急需在質(zhì)量上也同樣能夠逼近世界前端。但是，對于這一任務(wù)的緊迫性，行業(yè)內(nèi)還缺乏清醒的認(rèn)識，有的盡管有所認(rèn)識，但又缺乏有效的實踐。相比之下，華住的努力值得被認(rèn)可。

04 人力資源狀況大體依舊

十二月初，在中瑞酒店管理學(xué)院舉辦的一年一度的行業(yè)人力資源峰會上，《酒店評論》雜志發(fā)布了2019年行業(yè)人力資源調(diào)查報告。

從總體上看，2019年行業(yè)人力資源的情況較之于2018年有進有退，總體上沒有發(fā)生明顯變化。

1. 長期困擾酒店的“招不到人”的情況在2019年還在延續(xù)?！胺?wù)意識”、“服務(wù)態(tài)度”和“相關(guān)工作經(jīng)歷”依然為招聘時最重要考量。上述三個因素的受重視程度較2018年都有10個百分點以上的提升?！皟x容儀表”及“崗位實際操作技能”的關(guān)注度出現(xiàn)反彈，比例分別達64%和40%。與之相比，“英語能力”（21%）及“學(xué)歷與專業(yè)”（31%）仍敬陪末位。

2. 基層員工的薪資水平在2019年有所改觀，稅前薪資在2000元以下的比例明顯減少（2%），2001-3000元這一區(qū)間的比例最高（63%），3001元及以上為35%，達到四年之最。但薪資的漲幅顯然還不能有效緩解用人荒的問題，加上“非正常工作排班，勞動強度大”等因素，酒店招人難的困局仍在持續(xù)。

3. 數(shù)據(jù)顯示，2019年受訪酒店最為缺人的部門依次分別為餐飲部、客房部、前廳部和工程部，缺人的程度相對于2018年有了些許緩解，但對運營質(zhì)量的困擾并沒有明顯消除。

4. 培訓(xùn)方面，各酒店集團仍以“內(nèi)部培訓(xùn)”為主，“內(nèi)部交叉”培訓(xùn)占比增加，“外出培訓(xùn)”的占比下降，“服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度”、“崗位技能”仍然是酒店培訓(xùn)的重點內(nèi)容。2019年“崗位技能”的培訓(xùn)力度開始加大，員工培訓(xùn)的重點目標(biāo)仍然是保證酒店的日常運營。各受訪酒店反映，“部門負(fù)責(zé)人對培訓(xùn)的重視程度不夠”、“培訓(xùn)形式單一”、“培訓(xùn)時間不足”和“員工對培訓(xùn)的重視程度不夠”仍是困擾培訓(xùn)工作的頑疾，其中“員工對培訓(xùn)的重視程度不夠”最為突出。

5. 員工流失，與上一年度相比，2019年酒店員工流失率有所下降。去年員工流失率在30%以上的酒店占受訪酒店的30%，而2019年則下降為23%；去年流失率在10%以下的酒店占比22%，而2019年該比例上升為25%。

6. 在員工離職方面有喜有憂：喜的是，工齡一年至三年的員工離職率為34%。（2017年為57%，2018年為36%）；憂的是，離職員工主體仍然是參加工作不足一年的員工，其中工作不足半年就離職的比例達到18.5%。與前幾年一樣，大多數(shù)離職人員的年齡段為21-25歲之間。

7. 2019年錄用酒店管理專業(yè)畢業(yè)生占錄用大學(xué)生比例不足30%的酒店達到87%；不足10%的達到67%?？梢?，所謂專業(yè)院校的優(yōu)勢并沒能有效顯現(xiàn)。

8. 在管理培訓(xùn)生方面，2019年酒店接收的管理培訓(xùn)生數(shù)量偏少，91%的酒店管理培訓(xùn)生數(shù)量在5人以下。管理培訓(xùn)生保留率也進一步走低，78%的受訪酒店管理培訓(xùn)生保留率低于10%。

2019年，面對用工難的困局，一些酒店積極作為，做了很多有益的嘗試。除了提高薪資外，在伙食、住宿、保險等員工福利，以及開展適應(yīng)年輕人特點的活動方面都在嘗試創(chuàng)新；有的酒店還出臺針對管培生的發(fā)展規(guī)劃，大到向他們描述職業(yè)發(fā)展前景，小到為他們印制名片；有的酒店（集團）的人力資源管理部門主動將自身業(yè)務(wù)融入到運營部門的工作中去，創(chuàng)造出更加行之有效的用工模式。加上去年曾經(jīng)提到的廣州碧水灣酒店的員工積分制和無錫君來集團的小費制等，業(yè)內(nèi)同仁們在克服人力資源困境中迎難而上的精神和探索確實值得肯定和鼓勵。

當(dāng)然，有一點要特別提示，人力資源部作為一個作用日趨凸顯的戰(zhàn)略部門，應(yīng)屬酒店總經(jīng)理直接管理?，F(xiàn)在還有為數(shù)眾多的酒店（集團）仍然用一線和二線來區(qū)分酒店的職能部門，在這一概念下，人力資源自然被歸于二線。這大概也是人力資源處于困境的一個重要原因。

05 供求關(guān)系失衡嚴(yán)重

2019年，酒店行業(yè)供需兩側(cè)呈現(xiàn)出冰火兩重天的狀態(tài)。

品橙旅游報道，盡管中國經(jīng)濟增幅放緩，與美國之間有持續(xù)的貿(mào)易和關(guān)稅糾紛，但酒店業(yè)仍然蓬勃發(fā)展。第三季度，又有661個新項目（80,692間客房）正在籌建中。截至9月末，已有658家新酒店（92,932間客房）開業(yè)，預(yù)計到年底還將有363家新酒店（45,799間客房）開業(yè)。到2020年，預(yù)計將有1,084家新酒店開業(yè)，客房總量高達157,893間。如果這些酒店都在2020年上線，屆時中國新增酒店客房數(shù)量將達到自2014年周期性高峰以來的最高水平。

一方面供給在持續(xù)增長，而需求端的情況又如何？對此，中信證券分析報告提供出這樣一個結(jié)果：

640.webp (9).jpg

由此可見，在酒店業(yè)的整體需求呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢之時，大量供給的集中涌入，無疑會使已經(jīng)十分寒冷的行業(yè)再度雪上加霜。粥越來越少，狼卻越來越多。于是，便出現(xiàn)了一批根本吃不飽，甚至沒飯吃的餓狼。

某酒店行業(yè)自媒體日前發(fā)布報道稱，2019年初至今，全國共有2365家酒店在法律訴訟中成為拒不償還債務(wù)的“老賴”。這一數(shù)字比去年增加了192家。這一局面的形成，除了一些單位和人員法律意識、道德意識淡漠外，行業(yè)供求關(guān)系的失衡也不能不說是一個重要原因。

在持續(xù)的開發(fā)熱潮中，一些酒店管理公司經(jīng)常為全年又簽下多少合約而興奮，但隨著一個個新酒店的頻繁開業(yè)，找人、找生意的困境就在不遠的將來。

06 行業(yè)分化明顯

2019年，“下沉”一詞的曝光率很高，這意味著行業(yè)的注意力開始向經(jīng)濟、社會發(fā)展相對滯后的地區(qū)轉(zhuǎn)移。

分化首先從經(jīng)濟型酒店開始：隨著這一業(yè)態(tài)的市場相對飽和，部分經(jīng)濟型酒店轉(zhuǎn)戰(zhàn)到了中端市場，而另一部分則下沉到了四線及以下城市，這方面的代表品牌就是OYO和“你好”酒店。從發(fā)展方向上看，所謂“下沉市場”確實擁有廣闊的空間，孕育著巨大的商機。從現(xiàn)實看，開發(fā)這一市場則需要做出艱辛的努力，需要解決好一系列現(xiàn)實問題，需要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

中端酒店依然是2019年的熱點，年底在上海錦江國際會展公司舉辦的第二屆中國文旅投資洽談會上，共有一百多個酒店品牌參展，其中90%都是中端品牌，其熱度可見一斑。當(dāng)然任何事情如果熱到了一定程度也自然會帶來一些問題，在鋪天蓋地的中端品牌中，同質(zhì)化的傾向已經(jīng)十分明顯，特別是行業(yè)內(nèi)存在已久的重視覺效果、輕服務(wù)體驗的頑疾，也在侵蝕著中端酒店。未來，大浪淘沙，沙里淘金也必定是中端酒店發(fā)展需要經(jīng)歷的一個過程。

高檔酒店在2019年沒有太多著墨點，如果硬要找出話題，可能主要集中在以下兩個方面：一是在中端酒店風(fēng)起云涌之際，中端與部分高端的邊界開始模糊，模糊的程度甚至超過了經(jīng)濟型與中端的邊界；二是高端酒店依舊是贏利能力較差、資產(chǎn)效率相對最低的一個群體。值得一提的是，一線城市中的部分頂尖奢華酒店在品牌形象和運營質(zhì)量上還能夠保持住較高的水準(zhǔn)，這大概是高端酒店中為數(shù)不多的可以拿的出手的成果。

除了檔次維度外，對2019年的行業(yè)透視，還可以選擇類別維度。年底前，我有機會接觸了北京、廣州、?？诘瘸鞘械臋C場酒店，并有所感受。一是發(fā)現(xiàn)這些酒店基本上沒有受到整個行業(yè)不景氣的影響，其RevPAR始終保持在相當(dāng)理想的水平；二是其運營的規(guī)范程度明顯超過了人們的預(yù)期，而且開始形成了一些適應(yīng)主流客源需求特點的服務(wù)模式。再進一步大膽設(shè)想，未來一個具有機場酒店運營特點的品牌連鎖誕生也絕非不可能。年內(nèi)，我還參加了一場由浩華舉辦的遺產(chǎn)酒店研討會，圍繞著遺產(chǎn)酒店這一獨特但頗具文化韻味的內(nèi)容，來自資本、設(shè)計、運營以及行業(yè)管理部門的各路人員交流碰撞，探討在這一細(xì)分領(lǐng)域里的心得和經(jīng)驗。

其實，經(jīng)歷數(shù)十年粗放式發(fā)展的中國酒店市場很像一個堆滿一個個大型鵝卵石的巨大容器，看似飽滿，實則尚有空間。但要想挖掘出這些空間的價值，則需要專業(yè)的眼光和細(xì)膩的手法。那些傳統(tǒng)式粗放式的開發(fā)思路和方法不但找不到任何機會，而且一定是死路一條。

07 華住制造了熱點

在寒冷的2019年，行業(yè)也還存在著某些略有暖意的星火，這些星火與華住集團有關(guān)。

5月底，華住主導(dǎo)的H品牌在成都亮相，其最大看點是一段時間在社會旅館細(xì)分市場馳騁縱橫的OYO迎來了一個難纏的對手，幾個月后，H酒店更名為“你好”酒店。

11月初，華住完成了對德意志酒店集團（Deutsche Hospitality）100%股權(quán)的收購。擁有90年歷史的DH是德國第一大本土酒店集團，此次收購使得華住在解決高端、國際化兩個自身短板的努力變得更加現(xiàn)實和可能。

12月初舉辦了2019華住世界大會，并傳遞出這樣的信息：華住的會員達1.5億，貢獻了80%的間夜量；集團中央采購平臺在全年的采購額超過 30 億；App 用戶總數(shù)達到 5017 萬；技術(shù)中臺能力得到進一步強化；不同品牌產(chǎn)品研發(fā)能力和運營體驗持續(xù)增強。在綜合能力不斷完備的基礎(chǔ)上，成員酒店的規(guī)模已經(jīng)超過了5000家。

從以上資料中，同行們可以得到以下幾點啟示：第一，同所有的集團一樣，華住也十分重視規(guī)模的擴張，但卻做到了規(guī)模擴張與能力建設(shè)同步進行，會員、集采、App等領(lǐng)域的建設(shè)成果都充分說明了這一點；第二，技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)實現(xiàn)了高度的融合，由此使人感到華住既是酒店公司同時也是科技公司，對技術(shù)的合理運用，大大提高了它的管理效率、降低了管理成本，形成了具有自身特點的核心競爭力；第三，憑借自身的良好基因，華住得以在完成并購后，盡快地實現(xiàn)業(yè)務(wù)的整合，使得每一次并購的成果并不簡單地體現(xiàn)在規(guī)模增長和財務(wù)數(shù)字疊加之類的物理反應(yīng)方面，同時也能夠整合出協(xié)同效應(yīng)的化學(xué)反應(yīng)；第四，華住對補自身短板不但有較為清醒的認(rèn)識，而且也有實際的行動，下沉的“你好”和追高的Deutsche Hospitality就說明了這一點。

總之，華住在2019年的實踐，值得同行們關(guān)注和借鑒。

2019年已經(jīng)過去，2020年已經(jīng)向我們走來，展望新的一年，酒店業(yè)的同行們尚難以寄予某些不切實際的期待。但面對困難，我們需要的是自強不息，扎扎實實地做好一些可以做好的事情，自我充電、自我賦能，以工匠精神為迎接終將會到來的行業(yè)下一個發(fā)展周期而做好準(zhǔn)備。